Nedan går vi genom:
- Kort genomgång av hur växeln fungerar
- Förklaring till de vanligaste problemen kopplade till röstbrevlåda
1. Kort genomgång av hur växeln fungerar
Telness växel fungerar så att alla inkommande samtal går in på ett specifikt fastnummer. Därifrån kopplas samtalen vidare till de mobilnummer som ingår i svarsgruppen, enligt de inställningar du gjort i vår växelkonfigurator (du hittar den när du loggar in på telness.se).
I växelkonfiguratorn bygger du enkelt upp din växel steg för steg. Här kan du lägga till alla funktioner du behöver – till exempel öppettider, välkomstmeddelanden, knappval och mycket mer.
Rent tekniskt fungerar det så att om du valt att samtalet ska ringa flera medarbetare samtidigt, så kommer den person som svarar först att ta emot samtalet. I samma ögonblick som någon svarar kopplas samtalet till den personen, och det slutar automatiskt ringa hos de andra i gruppen.
Har du i stället valt en specifik ordning (t.ex. att det ska ringa person 1, sedan person 2, osv.) så avslutas den ordningen direkt när någon svarar. Det innebär att slingan bryts så fort samtalet tas emot, och det går då inte vidare till nästa i turordningen.
2. Förklaring till de vanligaste problemen kopplade till röstbrevlåda
Vad betyder det att “samtalet tas emot” – och varför bryts slingan?
Växeln slutar alltid ringa vidare så fort den får en teknisk signal från telenätet om att samtalet har tagits emot av någon i svarsgruppen.
Detta sker oavsett hur samtalet tas emot, eftersom växeln inte kan skilja på olika typer av mottaganden – den får exakt samma signal i alla fall.
Här är de vanligaste scenarierna där ett samtal räknas som “taget emot”, och därmed bryter ringslingan:
- En användare svarar genom att trycka på “svara”
- En användare avvisar samtalet direkt (lägger på/klickar samtalet)
- En användare avvisar samtalet till sin personliga röstbrevlåda
- Telefonen tar emot och lägger på själv
- Detta sker om telefonen är avstängd, saknar täckning, är i flight mode eller har inställningar som gör att misslyckade samtal automatiskt avvisas
- Telefonen tar emot och skickar samtalet till personlig röstbrevlåda
- Samma som ovan, men istället för att lägga på skickas samtalet vidare till röstbrevlåda
- Användaren är upptagen i annat samtal och har inställningen “skicka samtal till röstbrevlådan vid upptaget”
I samtliga fall skickar telefonen en signal till nätet om att samtalet har mottagits, och växeln avslutar då sin slinga. Den kan inte veta om användaren svarade, avvisade eller om telefonen själv dirigerade om samtalet.
Viktigt att tänka på
För att undvika problem är det därför viktigt att alla användare i växeln har rätt samtalsinställningar i sina telefoner, exempelvis:
- stabil täckning
- telefonen påslagen och inte i flightmode
- korrekta inställningar för röstbrevlåda och avvisning
- ingen automatisk vidarekoppling till röstbrevlåda vid upptaget (om det inte är önskat)
- aktivera funktionen samtal väntar i telefonen
3. Inställningar och rekommenderat sätt att använda växeln
För att undvika vanliga problem som “Alla som ringer vår växel hamnar i en röstbrevlåda” (vilket kan ske om en användare i svarsgruppen har inställt att alla samtal ska skickas dit), eller “Samtalen går aldrig vidare till svarsgrupp 2”, finns det några viktiga saker att tänka på.
Nedan följer våra generella rekommendationer — dessa används av nästan alla våra kunder och löser i princip alla återkommande problem:
Rekommenderade grundinställningar
- Stäng av personlig röstbrevlåda för alla användare som ingår i en svarsgrupp.
- Se till att inställningen för avvisade samtal är “ignorera samtalet” och inte “lägg på”.
- Alternativt kan ni instruera användarna att inte klicka bort samtal, utan låta dem ringa färdigt.
- På de flesta moderna telefoner kan man tysta ringsignalen utan att avvisa samtalet.
Om användarna ändå behöver använda personlig röstbrevlåda
- Den personliga röstbrevlådan tar inte över inkommande samtal via växelnumret i normala fall — endast när telefonen är avstängd, i flight mode eller utanför täckning.
- Om någon ringer användarens direkta mobilnummer, går samtalet till röstbrevlådan efter en viss tid (standard är 5 signaler). Detta påverkar inte växeln och är helt normalt.
- Användarna kan själva logga ut från sin svarsgrupp i Telness-appen när de inte är tillgängliga (t.ex. efter arbetsdagen, inför semester, vid avstängd telefon).
- Detta gör att administratören inte behöver ändra grupper manuellt, och växeln påverkas inte av användarens telefoninställningar.
Vid upptaget
- Se till att “Samtal väntar” är aktiverat på telefonerna.
Då ringer samtalen igenom även om användaren redan pratar i telefon, i stället för att avvisas eller gå till röstbrevlåda.
4. Några konkreta exempel på vanliga scenarier
1. När person 1 avvisar samtalet
Vad som händer beror helt på vilka inställningar den personens telefon har:
- Om standardinställningen används (att bara ignorera samtalet) så låter telefonen det fortsätta ringa i bakgrunden. Då går samtalet vidare till nästa person i slingan som vanligt.
- Om personen däremot har valt “skicka samtalet till röstbrevlådan när jag avvisar samtalet”, så skickas samtalet direkt dit. Då får person 2 aldrig samtalet och slingan bryts.
Poängen är: ingen i slingan får aktivt avbryta samtalet. Kan man inte svara ska man låta det fortsätta ringa – antingen fullt eller tyst i bakgrunden.
2. Varför går det inte snabbare till nästa grupp?
Växeln får ingen signal om att du har avvisat ett samtal. Telefoner skiljer inte på följande tre alternativ gentemot nätet:
- Avvisa men låt det fortsätta ringa i bakgrunden
- Avvisa och skicka till röstbrevlåda
- Avvisa och lägg på
Endast det första alternativet låter slingan fortsätta korrekt och gå vidare till nästa grupp efter den förinställda tiden. De andra två alternativen bryter slingan direkt, eftersom telefonen då “tar emot” samtalet tekniskt.
3. Varför får jag ett missat samtal även om jag inte avvisat det?
Det beror på telefonens egen design, inte på växeln.
Alla telefoner markerar ett samtal som “missat” så fort det ringt på telefonen men inte blivit besvarat. Även om det bara ringer i en millisekund får du ett missat samtal. Detta är samma i alla växlar och går inte att påverka från vår sida, då det är en funktion i själva telefonen.
4. Hur många signaler det ringer per steg (20 sekunder / 4 signaler)
I dagsläget går det inte att ändra hur länge det ska ringa i varje svarsgrupp.
Standard är 4 signaler (ca 20 sekunder) per grupp – en tid som visat sig fungera bäst för de flesta växlar: tillräckligt lång för att hinna svara, men tillräckligt kort för att inte låta den som ringer vänta för länge. Om det ska ringa länge lägger man bara samma ringgrupp flera gånger i rad.