Vad lärde vi oss av SKI mätningen ”Telekom 2018”?

24:e oktober, 2018

Svensk kvalitetsindex (www.kvalitetsindex.se) har genomfört årets branschmätning av telekom. Vi har analyserat sammanfattat det viktigaste som händer med fokus på företag.

Positiv trend

För tredje året i rad blir företagskunder mer nöjda med sin mobiloperatör. Fortfarande är nivåerna låga jämfört med privatmarknaden, som i sin tur ligger lågt jämfört med andra branscher. Detta är en av anledningarna till att vi valde att starta Telness och försöker på riktigt höja förväntningarna och upplevelserna på företagsmarknaden.

Årets resultat för hela företagsmarknaden är 67,8. Det är +1,3 på ett år, men endast +2,4 sedan år 2015. En långsam positiv ökning.

Tyvärr är Telness inte med i mätningen i år, då vi är för nya på marknaden. Ni kan däremot läsa om vad kunderna tycker om oss på denna länk: https://www.trustpilot.com/review/telness.se

Förändringen som behövs

För att kunna öka kundnöjdheten behöver operatörerna fokusera mer på att utveckla värdeskapande service, istället för fler avancerade funktioner och tekniska lösningar som det finns tillräckligt av, enligt de tillfrågade kunderna. Det här skiftet till service och ”mjuka värden” har operatörer på privatmarknaden lyckats bra med. Framförallt de mindre, digitala alternativen som fokuserar på köp och hantering online såsom Vimla, Fello och Halebop. SKI skriver vidare om företagsmarknaden i sin rapport:

På frågor kring om operatören är engagerad i kundens verksamhet, löpande kommunikation och initiativtagande är betyget långt ifrån godkänt. För att branschen ska fortsätta få nöjdare företagskunder, så kommer en högre servicegrad att vara avgörande framöver.

Privat jämfört med företag

Privatmarknaden banar vägen med ny innovation och kundvänligare tjänster, villkor och gränssnitt. Tack vare detta har privatkunder aldrig någonsin varit så nöjda med sin mobiloperatör. 69,7 landar årets resultat på. +2.5 från förra året. SKI sammanfattar en tydlig trendspaning så här:

Vi ser tydligt att värden som ”kundvänlig” och ”personlig” gör att kunderna blir mer nöjda och lojala medan själva produkten går mot att bli en hygienfaktor som inte längre driver nöjdhet. Kunder idag förväntar sig att tekniken fungerar och accepterar inte längre abonnemangskrångel och obegripliga fakturor – den tiden är förbi, kommenterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Vidare understryker kunderna vikten av att sin operatör premierar dem som befintlig kund framför att locka in nya med bättre erbjudanden är de befintliga får.

Nöjda kunder känner sig premierade och uppskattade.

Summering

Vi startade Telness för att utmana de stora operatörerna. Vi ville ge svenska företag ett bättre alternativ. Modernt, transparent och framförallt kundvänligt.

En av våra starkast lysande ledstjärnor är Kundupplevelse. För oss betyder det att alltid ta kundens perspektiv i våra beslut. I nära dialog med företag och kunder har vi kommit fram till många av de beslut som gör det omöjligt för oss att hamna i gamla fällor för missnöjdhet. Några av våra beslut som känns extra bra när vi läser SKI undersökningen:

Ta bort alla bindningstider och uppsägningstider för att man ska förtjäna sina kunder varje dag – inte bara vartannat år

Att alltid ge befintliga kunder vårt bästa erbjudande – för att dem förtjänar det mest

Erbjud nöjd kundgaranti så att alla kan vara nöjda

Förflytta köp och hantering av företagstelefoni online (istället för butiker, callcenters eller personliga rådgivare) för att slippa administration och manuell hantering med väntetider och otydligheter

Gör all data digitalt tillgänglig, transparent för att alla kunder har rätt att kunna fatta smarta beslut, snabbt
Lägg ner vår själ i en support och serviceupplevelse i absolut världsklass. Professionellt, snabbt och tillgängligt

Vi fortsätter att utveckla Telness för kunder, av kunder. Vi ser redan nu fram emot att se resultatet av nästa års undersökning där Telness förhoppningsvis också kan delta!

Mer från bloggen

31:a oktober, 2018

Vi hälsar Habity välkommen till Telness

Vi är glada att få välkomna Habity som kund hos Telness. Det är alltid kul att få kunder som också ser möjligheterna i att satsa på digitala lösningar.

29:e oktober, 2018

Telness välkomnar Christina Petersson

Säg hej till en viktig person i Telness-teamet, Christina Petersson. Med bakgrund som utbildad och tjänstledig polis tillför hon en stark förmåga att vara kvicktänkt och service-inriktad.

9:e oktober, 2018

Telness lanserar mobil växel till ditt företag

Äntligen kan vi berätta att vi numera har en enkel, unik och alldeles underbar mobil växel!